| 本案例描述了智慧餐廳發展背後，餐飲數字化轉型和智能化發展的探索、嚐試。年輕一代消費群體更追求獨立個性、注重體驗感和養生健康，利用新技術打造智慧餐廳，既提升了食品安全的保障力度，實現了口味的個性化定製，也豐富了顧客的消費體驗，為餐飲數字化轉型和智能化發展探索了更多可能性；而線上線下的融合發展，為顧客觸及產品與服務體驗提供了更多渠道選擇，突破了傳統餐飲行業發展限製，亦成為當前餐飲行業發展的潮流。 關鍵詞：海底撈智慧餐廳；餐飲數字化；科技創新；智能後廚；雲技術；消費群體年輕化 2021年8月，海底撈新品沙棘鍋底上線，除新產品帶來的口味創新外，海底撈推出的沉浸式包廂亦成為亮點。包廂通過1:1實時還原沙棘的生長氣候，創造性提出全新沙棘用餐視聽體驗，讓顧客身臨其境地感受神秘的大西北生態，從而更好地理解沙棘的生態價值。
這種沉浸式服務體驗概念的提出及實踐，有賴於餐飲行業數字化轉型和智能化發展帶來的成效，更能滿足消費者多元化和個性化需求，契合年輕一代注重體驗感的消費新特點，已然成為未來中國餐飲行業發展趨勢。 商務部在2021年4月例行新聞發布會上提出，推動實體商業企業加快數字化、智能化改造和跨界融合，發展智慧超市、智慧商店、智慧餐廳，推進線上線下更廣更深的融合。以海底撈為代表的餐飲企業，已經在智慧餐廳領域耕耘多年，在探索中取得了諸多卓有成效的成果，為未來餐飲行業發展做出了有益嚐試。 14mX3m巨型投影屏，可同時容納80人的超大座位區，這是海底撈智慧餐廳的等位區，讓顧客吃著小食玩遊戲，從等位開始就有更好的服務體驗；360度全屋環繞式立體大屏、3塊穹頂屏幕，6大主題場景（雪域高原、梵高星空、熱帶雨林、無垢之域、浪漫櫻花、浩渺宇宙），每15分鍾隨機切換，有別於傳統餐廳的標準化環境，智慧餐廳的沉浸式環境，讓顧客擁有更豐富的體驗感。 “從等位開始就感受到滿滿的科技感，大屏幕上會有互動的小遊戲，一進去就一路拍拍拍，整體風格讓我有一種在科技館吃火鍋的感覺。”有年輕消費者在社交平台如此評價道。
自2018年起，海底撈以新技術改變餐飲企業成本結構，推出智慧餐廳，探索利用數字化、智能化的手段來提升顧客體驗、降本增效和保障食品安全。 在保障食品安全方麵，海底撈智慧餐廳的配菜出菜環節已實現無人化，保持0～4度的恒溫，由機械臂自動配菜出菜。每份菜品都有RFID標簽，臨期自動報警，到期直接下架淘汰。菜品製作好後，由傳菜機器人配合人工分擔送餐工作，將菜品送到顧客桌前。
在口味選擇上，火鍋的核心就是鍋底和調料，每個人對麻、辣等味道的接受度程度不同。海底撈推出鍋底“私人定製”，根據顧客對麻辣香鹹度、油水比例的要求調出一個味道，保存在CRM係統中。自動配鍋機通過對原料、輔料、鮮料的精準化配置，配出“私人定製”的鍋底。 由於年輕消費群體更注重獨立個性，“私人定製”鍋底因此大受歡迎，在社交平台上出現了眾多海底撈DIY鍋底攻略，顯示出年輕消費群體對定製化、個性化產品的熱衷。
通過自主研發、業內首創的廚房綜合生產管理係統——IKMS係統（IntelligentKitchen Management System）所具備的生產管理、設備實時監控、智能化庫存管理三大功能，海底撈還實現了後廚自動化、智能化的管理，打造出智能後廚，解放了更多服務人員，讓其擁有更多時間和精力，用以滿足顧客的個性化服務需求，進一步提升顧客滿意度。
傳統餐飲服務場景下，顧客與餐飲門店的交集僅存在於到店消費，但在數字化浪潮下，餐飲服務場景已然從線下向線上延伸，兩者的互動更加全麵而有效。 尤其是雲技術所帶來的改變，作為各種顛覆性技術的堅實基礎，雲技術成為企業向未來轉型的基石。自2016年開始，海底撈就陸續將核心業務係統上雲，點餐收銀、會員管理、訂餐排號、後勤係統等實現“雲化”。至2020年，海底撈全麵實現“雲上撈”，前端到後端所有核心業務係統全部上雲。 以海底撈超級APP項目為例，海底撈通過中台搭建，即建立起移動中台、業務中台和數據中台的基礎架構，挖好“地基”，為以後業務部門的“造房”需求提供底層支持；同時，重構整個會員體係上雲，以支持高並發流量的需求，新係統現在可以輕鬆支持億級的會員數量和千萬級參與者的活動。 對顧客而言，通過海底撈超級APP這個線上移動入口，可以更為便捷地享受和體驗海底撈的產品與服務。例如，顧客排隊問題可通過線上來解決，在超級App上，可以提前預訂或當日排號，而且可以選擇“靠窗”“靠遊樂園”“相對安靜的位置”等落座選項，生日聚會還是同學聚會的場景選項，還可以備注“準備寶寶椅、兒童餐具”等特殊需求。 “今天約上朋友一起聚一下，提前在海底撈APP上訂好位置，以防止到了要排隊，還可以在APP上提前點餐，這點特別好。”不少網友對海底撈超級APP的使用已經輕車熟路。 截至2021年6月30日，海底撈擁有8500萬會員，超級APP用戶日活峰值超過31萬次。2021年上半年，會員消費金額占總營業額的八成以上。 近年來，數字化消費、數字化生產等新模式、新場景、新業態層出不窮，數字經濟成為支撐我國經濟增長的關鍵支柱。據測算，我國數字經濟規模達39.2萬億元，占GDP比重為38.6%，數字經濟在我國整個經濟增長中處於引領位置。 創新技術的不斷湧現，催動數字經濟結構不斷優化，各行各業數字化規模不斷提升。在餐飲領域，伴隨著消費升級的步伐，行業正處在跨入以客群整體需求為中心的精細化管理模式，不斷加速數字化推進成為大勢所趨。 但由於市場規模巨大、菜品種類地域性強、業態形式豐富等因素影響，中國餐飲行業市場格局呈現分散態勢，加之創新技術門檻較高，業務與新技術融合受傳統業態習慣影響甚大，餐飲行業數字化轉型整體還處在實踐或摸索階段。 作為國內餐飲龍頭企業，海底撈較早開啟數字化轉型，通過全麵搭建數字化平台，並以此為基礎拓展數字化應用、智能化服務，持續擴大數字化和智能化轉型效果，為顧客提供更具多元化、個性化的服務體驗。相信有關探索能夠為中國餐飲進化發展提供有益參考，助推餐飲行業不斷豐富發展形態及拓展邊界，持續提升顧客的服務體驗與滿意度。 近年來，餐飲行業不斷加快轉型進程，逐步由外延擴張型向內涵集約型轉變，由規模速度型向質量效率型升級。數字化已成為當前轉型重要手段，特別是在新冠肺炎疫情防控期間，傳統接觸式線下消費受到嚴重影響，而新業態新模式迅速發展，崛起為新的經濟增長點。數字化應用深入滲透到餐飲行業當中，具有較強的韌性和抗風險性，在防疫保供、提振消費、行業穩固恢複等方麵發揮了重要作用。 數字化轉型和智能化發展是行業趨勢，一方麵是消費需求越來越精細化，另一方麵也是應對食品安全風險的有效手段。海底撈有許多新技術與業務結合的案例值得行業借鑒和推廣，例如提升後廚管理的自動化和智能化，就是解決當下人們所關心的後廚安全管理的有益嚐試。海底撈智慧餐廳從滿足顧客多元化和個性化的需求，給予了顧客更多探索與嚐試的機會。 |
